Банката вече не е дестинация, а банкирането е миг. Какво следва за финансовото ни бъдеще

На този фон, клиентите стават все по-взискателни, а банкирането се превръща в момент – защото никой няма време да чака дори 15 минути.

Въпросът вече не е дали банките се променят, а дали успяват да изпреварят очакванията – и на индивидуалните клиенти, и на бизнеса.

Модератор на разговора беше Илона Станева, един от най-разпознаваемите експерти в маркетинга и позиционирането във финансовия сектор у нас, с дългогодишен опит в банкирането и финтех индустрията.

Илона Станева на сцената на 17-ото издание на The Sound of Money в Sofia Event Center

Банки vs. финтех: Война на конкуренти или хоризонти за партньорство

През последните 14 години всички участваме в цялата тази дигитална трансформация на банковия сектор, подчерта тя.

В началото банките се състезаваха със самите себе си, след което се появи външен играч, външен мотиватор – финтех услугите, които навлязоха изключително бързо в потребителския портфейл и това постави тънка червена линия между тях с банките.

Въпросът сега е дали тази тънка червена линия може да се разкъса, ще видим ли полета в сиво или всичко ще остане само черно и бяло, попита тя участниците в дискусията.

Мадлена Далкалъчева на сцената на 17-ото издание на The Sound of Money в Sofia Event Center

Банкирането вече е момент – никой няма време да чака 10 или 15 минути, заяви Мадлена Далкалъчева, ръководител на отдел „Бизнес проучване и анализ на информационни масиви“ в tbi bank.

Банката вече изчезна като дестинация. Чували ли сте скоро някой да каже, че „ще ходи до банката“? Ако една банка не те намери там, където имаш нужда от разплащане, или там, където имаш нужда от кредит, тогава от нея няма абсолютно никакъв смисъл.

Така че не мисля, че става въпрос за война или борба. Както финтех, така и банковият сектор трябва да догонва клиентите, обясни тя, допълвайки:

Владимир Икономов на сцената на 17-ото издание на The Sound of Money в Sofia Event Center

Според него обаче, ако до края на миналата година се е говорило как AI ще промени определени сектори и индустрии, от ноември насам всички факти сочат, че това вече е факт:

Бих казал, че е като сравнение на телевизията срещу радиото, кой как ще го приложи е въпрос на оцеляване.

Виктор Стоянов на сцената на 17-ото издание на The Sound of Money в Sofia Event Center

По-различна позиция изрази Виктор Стоянов, ръководител „Алтернативни канали“ в UniCredit Bulbank, който заяви, че не си представя и не вижда банките като догонващи а като един от двигателите на цялостна автоматизация на бизнеса.

Не виждам банките като догонващи. По-скоро през последните няколко години именно банковият сектор беше един от двигателите на цялостната автоматизация и дигитализация на бизнеса.

Той подчерта, че мобилното банкиране е основният инструмент и „център на нашата Вселена“, като целта е то да се превърне и в „център на Вселената на клиентите“.

Всъщност вече сме стигнали фаза, в която не просто си говорим за промяната, а реално я живеем.

Надпревара за дигитализация при банкирането за индивидуални клиенти – къде остава b2b

Друго от предизвикателствата в банковия сектор остава дигитализацията за бизнес клиентите, след като през последните години усилията са насочени към индивидуалните.

Мадлена Далкалъчева обясни, че специфичният бизнес модел на tbi bank е, че техните b2b клиенти всъщност са партньорите на банката.

Ето защо дигитализацията ѝ е дълбоко свързана и вплетена с тази на партньорите от бизнеса, тъй като на практика целта е една и съща – да продадат продукт на клиента.

Мадлена Далкалъчева на сцената на 17-ото издание на The Sound of Money в Sofia Event Center

Владимир Икономов от Fibank обясни, че в момента банката развива индивидуален подход към по-големите компании с възможности, чрез които предоставя нейната инфраструктура, така че да оптимизира процесите им на работа.

Видяхме огромна нужда и интерес в по-големите компании към това, допълни той.

Относно по-малките – банката има пилотен проект, който ще предлага почти автоматичен път при изпълнението на определени условия за осигуряване на бързо финансиране за клиентите чрез модели за оценка в реално време.

Виктор Стоянов от UniCredit Bulbank обясни, че през последните години действително фокусът на банката е бил изцяло насочен към физически лица, но сега следващата стъпка е насочена към микробизнеса.

От края на миналата година ние предлагаме нов модел, наречен „Комфорт“, в който юридически лица, които искат да се обслужват изцяло дистанционно, могат да разчитат на личен банкер с различни канали на комуникация.

Фокусът ни е към клиентите които използват онлайн банкиране, допълва той.

Ще замени ли AI служителите в банките

Автоматизацията на финансовите услуги обаче предизвиква сериозни притеснения сред банковите служители.

„От много години не съм виждала такова желание за саморазвитие и догонване на това, което се случва“, подчерта Мадлена Далкалъчева от tbi bank.

Когато виждаш какви са плодовете, възможностите и резултатите от промяната – хората, които, да речем, са по-обрани емоционално и не са толкова радостни от промяната, имат желание да догонят тези процеси.

Хората оперират по различен начин, но категорично бъдещето е на тези, които са подготвени за промяната, допълни тя.

Владимир Икономов на сцената на 17-ото издание на The Sound of Money в Sofia Event Center

Според Владимир Икономов от Fibank промяната е едно от най-сложните неща, които трябват да бъдат организирани.

Един децентрализиран подход по мотивация има стотици пъти по-голяма ефект, отколкото големите обучения, подчерта той и допълни:

Като култура и начин на мислене AI се разглежда като една страхотнавъзможност от нашите екипи, а не като риск някой да си изгуби работата.

Финансовата култура на Gen Z и ролята на банките

Дискусията в рамките на престижния финансов форум завърши с темата за финансовата култура на най-младите клиенти на банките – представителите на поколението Z.

Независимо от кое поколение си, на колко си години, ти трябва да дадеш доверието си на някого. Всяко поколение избира само и това е една от най-ценните стоки, която търгуваме, докато банкираме, заяви Мадлена Далкалъчева от tbi bank.

В рамките на две години ще говорим за лайфстайл, за финансов живот, няма да говорим за мобилно банкиране, допълни тя.

Владимир Икономов от Fibank сподели, че едни от най-интересните идеи идват от младите му колеги в банката, ако повярват в това, което правят.

За нас това е инвестиция в бъдещето, ние искаме да създаваме такъв потенциал, подчерта той и допълни, че в интерес на тази цел банката е създала програма за назначаване на т.нар. джуниър колеги без никакъв опит.

Фокусът им е насочен към две определени групи клиенти между 6-14 и 13-18 години, на които банката предлага продукти, даващи им възможност на практика да видят какво представлява един платежен инструмент.

Той вижда бъдещото на сектора като микс между физическо обслужване и всички дигитални възможности, които предлага една банка.

Надпреварата за дигитализация и автоматизация в банковия сектор се изостря все повече, но през последните години всички финансови играчи в него са изправени пред един още по-ожесточен конкурент – финтех компаниите.

Това бяха основните акценти в дискусията за бъдещето на банкирането и финансовите услуги в рамките на 17-ото издание на The Sound of Money, което се проведе в Sofia Event Center.

„Банката вече е инфраструктура. Замисляте ли се какво е бъдещето на тока? Не, вие просто го ползвате и го приемате за даденост. Същото е и с инфраструктурата, която банките осигуряват, за да могат парите да се бъдещето на тока? Не, вие просто го ползвате и го приемате за даденост. Същото е и с инфраструктурата, която банките осигуряват, за да могат парите да се движат безпроблемно от едно място на друго“.

Според Владимир Икономов, член на Управителния съвет и главен директор „Дигитално развитие“ във Fibank, разговорът за дигитализацията е започнал да се изтъква още пандемията насам, и едва ли има голяма компания, не само банка, която да не инвестира време и усилия в процесите на автоматизация.

„През последните години основните ни инвестиции и фокус бяха насочени именно към мобилното банкиране. Благодарение на това, към днешна дата имаме над 20 изцяло дигитални процеса, през които клиентът може абсолютно самостоятелно да банкира през телефона си.

Как се управляват екипи предвид епидемията от страх, че изкуственият интелект може да отнеме работата им, попита Илона Станева, цитирайки проучване, публикувано миналата година, според което 70% от заетите във финансовия сектор се чувстват застрашени от новата технология.

Ние дадохме инструментите на нашите колеги, дадохме инструкции и видяхме, че на всякакви нива започнаха да експериментират. В момента най-използваният ни вътрешен асистент е създаден от един от директорите на нашите екипи без техническа специалност и сега това се ползва хиляди пъти на ден.

Виктор Стоянов от UniCredit Bulbank сподели, че възможността да се работи с AI асистенти се приема прекрасно от екипите на банката и на корпоративно вино всеки един служител има достъп до новата технология, като всеки месец се провеждат и вътрешни уебинари с практически насоки за по-голяма ефективност.

Виктор Стоянов от UniCredit Bulbank заяви, че като банкова институция имат задължението и отговорността да повишат финансовата култура на тези млади хора, да намерят общ език и да се опитат по адекватен и модерен начин да им предадат общи финансови знания от частта на една банка.