От началото на годината туристи най-често се жалват от хотели менте, дублирани резервации или нелоялни търговски практики.
Това сочи информация от Комисията за защита на потребителите (КЗП) и Европейския потребителски център (ЕПЦ). Единият случай е с британски студенти, които правят резервация през един от сайтовете за настаняване във вила в Свети Влас (собственост на техен съгражданин от Острова), която се оказала в лошо състояние. Парите са им върнати и са настанени на друго място. Проверка на контролните органи установява, че къщата е била затворена, както и че не е вписана в регистъра на категоризираните места за настаняване. Въпросният обект вила вече не се предлага в портала.
В КЗП е постъпил и сигнал за хотел в Китен за дублиране на резервации. След проверката се оказва, че хотелът наскоро е продаден на търг, а предишният собственик е продал настанявания, с което новият не е запознат.
Нашумелият в медиите случай с израелските туристи в Слънчев бряг, за който първоначалната версия за дублиране на резервации и последвалата схватка между гостите на хотела и неговия управител беше опровергана. Всъщност до създалото се напрежение се е стигнало поради настояването на израелците да влязат в стаята си веднага с пристигането им в 11,00 часа, докато настаняването навсякъде стандартно е от 14,00 ч. Туроператорът веднага е намерил друг хотел, в който да настани клиентите си. Проверка на КЗП в хотела, в който е трябвало те да изкарат почивката си, установи наличие на удостоверение за категоризация и съответствие с изискванията за притежаваните вид и категория съгласно наредбата.
Друг сигнал от чуждестранен турист е за услугите на плажа. Рускиня е наела на първа линия шезлонг и чадър, за което е платила 20 лв., докато по думите й на табелата на плажа пише, че всеки от атрибутите е по 6 лв. Проверката на комисията констатира, че върху информационната табела на плажа освен цените за наемането на чадър, шезлонг и шалте, е посочено и следното: "I линия комплект: 20 лв." Комисията се произнесе за наличие на нелоялна търговска практика, която се изразява в принудителна продажба на услуги в комплект.
От Европейския потребителски център обясниха за „Монитор“, че едва 5% от всички оплаквания и жалби, получени при тях от началото на годината, са свързани с проблеми с резервации и хотели.
Един от тях е с нашенка резервирала къща в Гърция за няколко семейства през онлайн платформа. В описанието пишело, че освен 12 легла има и 2 бебешки кошарки. Жената смята, че това означава, че може да спят 12 души и 2 бебета. Плаща 545 евро. Впоследствие получава резервация, в която пише, че собственикът на къщата разрешава до 12 души. Жената иска да анулира, но трябва да плати близо 220 евро неустойка. След намесата на ЕПЦ резервацията е анулирана без неустойка
Вторият случай също се отнася за южната ни съседка. Жена резервира стая в хотел там за след няколко месеца, плаща и получава потвърждение. Малко след това получава известие, че се преустановяват отношенията между хотела в Гърция и онлайн платформата. Парите не са й преведени обратно по сметката, а тя е препращана от едната инстанция към другата. След намесата на ЕПЦ-Гърция и ЕПЦ-България сумата от 175 евро е възстановена на потребителката.
Друг случай е за далечна дестинация. Семейство с дете купува пакетна почивка от немски туроператор до Доминиканската република за близо 5000 евро. Плаща си за по-широки седалки в самолета, но така и не ги получава, а на летището в Пунта Кана се оказва, че един от куфарите с джапанки, бански, слънчеви очила, козметика и по-официални дрехи липсва. Куфарът пристига чак на края на цялата почивка и така семейството не може да влиза в по-официалните ресторанти, където се изисква дрескод. След жалбата към нашата мрежа търговецът се съгласява да плати 350 евро компенсация за забавения куфар.
Според Румен Драганов, шеф на Института за анализи и прогнози в туризма, най-често курортистите се жалват от неизпълнение на договори. По думите му понякога се обещава едно, но се оказва нещо съвсем друго. „Повечето жалби са от чужденци, защото при тях има такива договори. Нашите отиват, избират и ако им хареса, се настаняват“, обясни експертът. „За това трябва снимките на офертите в сайтовете да бъдат ясни, а не да се предлагат стари фотоси от времето, когато хотелът е бил нов, и да се споменава в рекламата, че има бележки (някакви недостатъци - б. р.) и да се отбележат точно какви са и тогава не би имало проблеми“, добави той.
Константин Занков от същия институт припомня, че туристите се жалват не само от нашите курорти. По думите му най-често има разминавания между очакванията и реалността при ол инклузив офертите. Същото важи и за обслужването на плажа, като при резервацията хората са очаквали чадърите и шезлонгите да са включени в цената на пакета, а не да им се налага да ги плащат отделно. Случва се и снимката в сайта да е била на лукс стая, а тя да се окаже стандартна. Нерядко се лъже за разстоянието от хотела до плажа, което се оказва доста по-голямо. „За това трябва внимателно да четем описанията на стаите, на хотела, за гледката, която има, и цялата друга информация в офертата. Другата уловка е, когато се съгласим да направим резервация без право на промяна. Тогава дори да си тръгнем по-рано, ако времето на морето е лошо, то няма да ни върнат парите за неизползваните нощувки“, обяснява експертът.
Най-често туристите се оплакват, че няма интернет в стаите, споделят хотелиери. Те мрънкат, че трябва да се тъпчат с останалите гости на рецепцията, където има интернет. Често се оказва, че контактите не стигат за включване на лаптопите и… следва ново мрънкане.
Има и изобретателни туристи, които измислят всякакви начини да поставят хотелиерите на колене. На първо място браншовиците поставят така наречените хленчещи гости. „Водата не ми е достатъчно топла”, „Не ми харесват тапетите”, „Кранчето ми в банята не работи”, „Мивката ми е тясна и плитка”, „Етажът ми е висок, имам фобия”. Има и куриози като „Климатикът ми е шумен”, „Камериерката ме мрази” „Направете нещо, имам чувството, че морето ще влезе в стаята ми”. След оплакванията, разбира се, следват заплахи за пускане на жалби „по-нагоре”. За да си спестят подобни главоболия и писане на напоителни обяснения, хотелиерите веднага компенсират оплаквачите. Два са начините за това – или преместване в по-луксозна стая, или бонус още една или две нощувки. „На тази, дето се страхуваше, че морето ще й влезе в стаята, дръпнах пердето и й закрих гледката“, обясни хотелиер.
Имената на мрънкащите туристи се вкарват в регистъра на хотела и за тях никога в бъдеще няма свободни места.
От две години румънски туристи тарикати мамят ол инклузива, обясниха очевидци. Схемата е следната. Семейство си плаща две нощувки пакет ол инклузив на първа линия в елитен курорт. След като освободят хотела, те не свалят гривните си разпъват палатка в близка горичка до плажа, предварително проучена, хапват си безплатно в ресторанта с гривните, ползват си чадър и шезлонги на плажа. И така, докато някой внимателен концесионер не забележи ситуацията и не алармира полицията. Но до този момент са минали поне три-четири дни, в които чуждестранните гости са събирали тен и са яли безплатно.
Според браншовици най-претенциозни са българите, а най-хленчещите - румънците, които вечно се оплакват от всичко. Майстори на лъжите пък са германците Немските туристи редовно вдигали аларма, че са ограбени, за да могат да приберат обратно част от парите си от застрахователните компании.
Случва се понякога жалбите на туристите да са основателни. Най-често се получава разминаване между предварителната информация за мястото, което туристите са избрали и за което са предплатили, с фактическата обстановка, с която се сблъскват. Например семейство с две деца получава стая с две единични легла и никаква възможност да се сложат допълнителни. Понякога се получава и дублиране в резервациите, споделят хотелиери. Подобни грешки се решават на място и недоволните туристи се настаняват на друго, по-добро място.
Мрънкащи туристи просят компенсации, като са превърнали това свое поведение в бизнес. Обикновено т.нар. професионални туристи търсят, откриват и се жалват от нещо, което ги е подразнило, или от несъответствие в рекламите. Други направо си измислят, за да получат компенсации, често на стойността на почивката им. Това коментират препатили хотелиери, които са имали подобни случаи. Според собствениците обаче оплакването за тези хора е бизнес, който се развива с все по-бързи темпове. Чужди туристи, предимно от Великобритания и Германия, измислят всевъзможни причини - често абсурдни, за да недоволстват. И отчитат щети. Данните показват, че в края на всяко лято хотелиерите връщат заради жалби обезщетение средно по 2,5 евро на английски турист и по 2 евро на германски турист. Според собствениците оплакването се е превърнало в печеливш бизнес, който се развива с все по-бързи темпове. Обикновено вълната от жалби от чужди туристи е след края на сезона по Черноморието. Някои от тях граничат с абсурда. Скърцащи матраци, стари фъстъци в минибара, намусени камериерки и дори липса на мемори пяна във възглавниците са част от оплакванията всяко лято.
Имало е оплакване от едрогабаритни гости, че душ кабините в баните са им твърде тесни или пък коридорите - тъмни. Имало е сигнали на почиващи и за стръмни стълбища, бързи асансьори, красиви жени, които разсейват съпрузите. Понякога туристите твърдят, че хотелът не отговаря на категорията, че е било мръсно или че стаите са им малки.
„Ако не сте доволни от почивката, имате 2 години да се оплачете“, обясняват хотелиерите, които са получавали измислени жалби на чужди гости месеци след почивката или в рамките на тези две години, когато са се сетили, че могат да получат някакви компенсации, с които да финансират новото си летуване. „Българите не знаят как да се оплакват, не четат закона и не защитават интересите си“, казват експерти.