Димитър Ганчев: Вие можете ли да сбъркате едновременно десет неща в една единствена служебна задача?

Коментар на Димитър Ганчев, един от интернет-пионерите в България. Той е син на писателя Марко Ганчев. Коментарът на г-н Димитър Ганчев е по проблем, с който всеки българин се сблъсква всеки божи ден години наред. И промяна няма.

Случвало ли ви се е да изпаднете в емоционална дупка и да си мислите, че сте тъп/тъпа и че не ставате за това, което ви е възложено?
На мен не.

Просто всеки ден срещам толкова много хора, които не умеят да си вършат работата, че на техния фон постоянно се издигам в очите си. 

Та ако някой ден си помислите, че не сте подходящ за работата, която вършите, сетете се, че в Еврохолд някой е назначен (на голяма заплата) да им измисля процесите и е измислил ситуацията, в която попаднах днес. На неговия фон няма как да не ви се върне самочувствието и себеуважението, в каквато и дупка да сте попаднали.
Имам аз един имот, който практически не ползвам (нещо като таван). Забравил съм да му платя тока и са го спрели. До тук - добре. Няма проблем, видях си го в epay и го платих онлайн, сметката не е кой знае каква. Понеже съм чувал, че търсят такса за включване, след няколко дни отново проверих в epay и намерих следващата фактура. Платих я.
След още десетина дни минах през имота и ток още нямаше. Реших да се обадя в колцентъра, да не би да има нещо друго. Оказа се, че да, трябва да се плати такса за включване, но не, тя не се добавя към следващата фактура и не, не може да се плати онлайн. Може само на каса на Изипей. Нормално било да не я виждам като задължение в epay.

Намирам каса на Изипей. Давам на касиерката клиентския номер, тя нещо проверява:
- Ама вие нямате задължения!
- Знам. Но ми казаха, че таксата за включване трябва да я платя отделно от задълженията.
- Да, но ние трябва да ви видим задълженията.
- ?!? не разбирам
- Ами трябва да проверим дали нямате съдебни задължения към Еврохолд
- Е нали виждате, че нямам задължения.
- Ние съдебните не ги виждаме.
- А защо ми казахте, че трябва да ги видите?
- Ами когато имате задължения, отдолу пише, че нямате съдебни задължения. А когато нямате задължения, не пише нищо и не виждаме нищо.
- Добре, де, вас какво ви вълнува дали имам съдебни задължения?
- Ами държат ни нас отговорни, че сме ви взели 20-те лева такса за включване, ако имате задължения.
- Защо?
- Защото не трябва да ви включват, ако имате задължения.
- Ами да не ме включват. Ще проверят, че имам съдебни задължения и няма да ме включат.
- Нищо няма да проверят и ще ви включат, а после нас ще ни държат отговорни, че сме ви включили. 
- Ама вие не сте ме включили. Вие сте касиерки и вашата работа не е да ме включвате, а да вземете едни пари от мен и да ги занесете в Еврохолд. Тяхна работа е да проверяват дали да ме включат или не.
- Прав сте господине, ама правилата не са такива. Ние трябва да проверим, че нямате задължения.
- Нямам. Проверете.
- Не може.
- Защо?
- Защото нямате задължения, нали ви казах.
- Аха. Ако имам задължение, вие ще го видите и ще знаете, че нямам задължение. А ако нямам задължение, може да имам задължение, но вие няма да го видите?
- Да.

Вероятно тук средностатистическият гражданин с изключено електрозахранване изпада в ярост,

но (може би защото в случая ми е все тая), аз избухнах в смях.
Това стъписа жената и тя каза, че ще ми вземе таксата на нейна отговорност, но аз да обещая, че нямам задължения, които тя не може да види. Обещах и, разбира се, но какво от това? Можеше и да имам. 

Та в Еврохолд работи някой скъпоплатен специалист по бизнеспроцеси,

който е допуснал следните грешки в работата си едновременно и наведнъж:
 

1. Процесът по събиране на допълнителната такса не е интегриран в общия workflow и не се появява към останалите задължения на клиента.
2. Инициативата да разбере за съществуването на такова задължение е на клиента. Ако не прояви инициатива, няма да разбере нищо.
3. Инициативата да разбере какъв е размерът на това задължение е на клиента.
4. Инициативата да разбере как може да го плати е на клиента
5. При наличието на онлайн система за разплащания, клиентът не разбира, че тя не отразява всички задължения от него към фирмата, а само някои. Изглежда същото като предишните, но не е - това е друга грешка, защото ако човек знае, че фактурите не включват всичките му задължения, ще знае и да търси за още такива в паралелната вселена на Еврохолд, а не само във фактурите.
6. Касиерките са натоварени с контролни функции
7. Външна фирма е натоварена с контролни функции
8. Хората/ фирмите, натоварени с несвойствени контролни функции, нямат инструментите, с които да осъществят този контрол.
9. Хората, които имат инструментите да осъществят този контрол, не го правят и включват услугата само на базата на платена такса, без да проверяват за наличието на други изпълнени или неизпълнени условия.
10. Хора, които нямат достъп до даден инструмент, биват наказвани, ако не го използват
Вие можете ли да сбъркате едновременно десет неща в една единствена служебна задача? Не, нали? А някой някъде може! Сещайте се за това всеки път, когато почувствате съмнение в собствените си възможности.

Заглавието е на редактора

Последвайте канала на