КЗП : Процедурите за разглеждане на жалби за сметки за електроенергия не защитават ефективно потребителите

Проверките на електроснабдителните дружества най-често са се ограничавали до формално сравнение между фактурираните количества електроенергия и данните, предоставени от мрежовия оператор, както и до проверка на приложените ценови тарифи.

Предстои ново произнасяне на Комисия за защита на потребителите по отношение на проверките на операторите на електроразпределителните мрежи за евентуални нарушения на потребителските права.

Комисията за защита на потребителите установи нелоялни търговски практики при разглеждането на жалби за сметки за електроенергия от трите електроснабдителни дружества в страната, както и неравноправни клаузи в общите условия. Това беше решено на извънредно заседание на Комисията днес, след инициирани проверки по повод множество сигнали от потребители за високи сметки за ток.

В хода на проверките от дружествата беше изискана подробна информация за постъпилите жалби, начина на тяхното разглеждане и предприетите действия по тях. Анализът на предоставената документация показва, че почти всички възражения срещу сметки за периода 1 януари – 4 март 2026 г. са били отхвърлени като неоснователни.

Според Комисията, наличието на съществено увеличение на броя на подадените възражения, крайните снабдители е следвало да проявят необходимата професионална грижа и да предприемат активни действия за изясняване обективните причини, включително чрез изискване на задълбочени проверки на средствата за търговско измерване, чрез оператора на електроразпределителната мрежа.

На практика потребителите, подали жалби за сметките си, са получавали предимно формални отговори, без реално изясняване на спорните обстоятелства. Подобно поведение създава привидност за процедура по разглеждане на възражения, която не гарантира ефективна защита на правата и интересите на потребителите.

Проверките на интернет страниците на дружествата също показват пропуски в предоставянето на информация за подаване и разглеждане на жалби. Установено е, че липсва ясна, достъпна и систематизирана информация за процедурите за регистриране и разглеждане на потребителски оплаквания, както и за действията, които дружествата предприемат при постъпване на жалби.

Не се предоставя достатъчно информация и за различните видове потребителски оплаквания – например сигнал, рекламация, искане за проверка на фактурирано количество, искане за проверка на измервателен уред или оплакване относно качеството на доставяната електроенергия.

В резултат на установените нарушения Комисията за защита на потребителите ще наложи имуществени санкции съгласно закона в размер до 25 000 евро за всяко установено нарушение и забранява прилагането на съответните нелоялни търговски практики занапред.

При проверките на Комисията е установено и наличие на неравноправни клаузи в Общите условия. Със свое решение констатира , че определени клаузи не отговарят на изискванията на Закона за защита на потребителите, тъй като накърняват равнопоставеността на страните в договорното отношение, поставят дружеството в привилегировано положение и по този начин водят до значително неравновесие между правата и задълженията на предприятието и потребителя.