Пандемията промени както навиците на потребителите, така и начина, по който работи бизнесът.
Компаниите, които бързо използваха възможностите на новите технологии, постигнаха добри финансови резултати. За някои от тях обаче иновациите са начин на мислене още отпреди избухването на пандемията.
"През последната година научихме ценни уроци, които ще ни помогнат да бъдем още по-полезни на нашите клиенти", коментира Димитър Костов, който ръководи отдел "Потребителско преживяване" във Филип Морис България.
"В основата на промяната във Филип Морис Интернешънъл е нашата визия за изграждане на бъдеще без дим. По данни на Световната здравна организация в света в момента има над 1 милиард пушачи и до 2025 година не се очаква техният брой да намалее. Ние вярваме, че мъжете и жените, които пушат, засулжават да знаят, че вече има по-добри алтернативи. Те могат да заместят горимите цигари и носят по-малък риск", казва още той.
Филип Морис Интернешънъл инвестира в последното десетилетие над 7 милиарда долара в разработката, изследването, производството и разпространението на такива бездимни алтернативи. В научно-изследователския център на компанията в Нюшател, Швейцария работят над 400 експерти и учени, които се занимават с разработките и изследването на тези продукти.
"Най-популярните продукти на компанията вече се предлагат в 61 държави по света, като България е една от тях. Променящите се навици на клиентите изискват и компанията да промени вътрешния си начин на работа", казва Костов.
Научно-изследователският център на ФМИ в Швейцария, снимка: PMI
Според него поведението на потребителите се е променило през последната година, като ефект от пандемията от COVID-19, в две основни направления.
"Едното е на клиентите, които предпочитат да намалят до минимум физическите контакти и искат да общуват основно онлайн, по телефона, да получават стоките си с куриери и т. н. В другата група пък са хората, които продължават да желаят да бъдат обслужвани на място в обектите. Те обаче държат на спазването на строги мерки за безопасност и хигиена, така че рискът да е най-малък. Скъсяването на дистанцията беше е много важно в този период, за да се адаптираме към нуждите както на единия, така и на другия вид клиенти", коментира Костов.
По думите му, от гледна точка на вътрешната политика, водещото по време на пандемията е била безопасността и сигурността на служителите, потребителите и търговските партньори.
"Още при първия локдаун от пролетта преминахме изцяло към обслужване от разстояние, а в случаите, в които се налагаше посещение на куриер или мобилен косултант, това се случваше при много строги мерки за безопасност и свеждане на контактите до минимум", обясни Костов. Той каза още, че компанията вече е натрупала достатъчно опит в работата по този начин, а клиентите са оценили високо нейните усилия.
"По време на локдауна ние получихме най-високите оценки от клиентите за нашата работа досега", казва ръководителят на отдел "Потребителско преживяване" във Филип Морис България.
Служителите на компанията също са пренастроили работата си, така че да могат да я вършат от вкъщи или от разстояние. По думите му технологиите позволяват необходимия синхрон, така че всички бизнес операции да продължат нормално.
"Вътрешната комуникация беше изключително важна. Наблегнахме много на това да информираме правилно и своевременно всички служители за това което се случва - както за ситуацията в страната, така и от гледна точка на развитието във Филип Морис Интернешънъл", коментира той.
На въпрос кой е най-ценният урок, който компанията е научила по време на пандемията, Димитър Костов посочи разбирането, че услугите от разстояние дават удобство и сигурност на клиента, без да се налага да се прави компромис с качеството.
"Това е нещо, на което клиентите разчитат и ние ще продължим да залагаме на него. Другият важен урок е, че има и клиенти, които не искат използват услуги от разстояние и предпочитат да получават обслужване на място. Разбрахме, че и това е възможно - с прилагането на правилните мерки за безопасност, всички могат да се чувстват спокойно и добре", каза още той.
За разлика от пролетта, по време на първия локдаун, сега консултантите на бранда присъстват в повече обекти на търговските партньори, а продуктите на компанията също разширяват присъствието си, за да могат хората, които все пак предпочитат нещата да се случват на място, да получат необходимото обслужване.
Димитър Костов е категоричен, че визията на компанията за бъдеще без дим остава категорична и непроменена, независимо от кризата, предизвикана от пандемията. Той заяви, че с всяко тримесечие броят на потребителите на бездимните продукти расте и в момента те са над 16 милиона по целия свят. От тях 12 милиона са спрели изцяло цигарите и са преминали напълно към бездимната платформа – устройството за нагряване на тютюн IQOS.
"Това, което се промени, са очакванията на потребителите. Доволни сме от начина, по който успяхме да реагираме и подходът ни да поставяме клиентите в центъра на това, което правим и да се вслушваме в обратната връзка, ни позволява винаги да намираме решения в тяхна полза", казва Димитър Костов.
Интервюто се реализира с подкрепата на Филип Морис България