Бизнесът трябва да бъде опора на обществото по време на криза

Димитър Костов ръководи отдела, отговарящ за маркетинга и комерсиализацията на продуктите с намален риск във Филип Морис България. В компанията е от 2010г. като досега е преминал през различни позиции в областта на финансите, продажбите, планирането и маркетинга. Димитър има магистърска степен по бизнес администрация в СУ "Св. Климент Охридски". 

- Какъв е примерът за солидарност, който компаниите трябва да дадат в трудни моменти като този, и каква е ролята на бизнеса по време на кризи, според Вас?

- Компаниите трябва да са солидарни със своите служители, клиенти, партньори и обществото като цяло. В извънредна ситуация това става още по-очевидно, но истината е, че тази солидарност е основополагаща за бизнеса по принцип, а не само в трудните моменти.

Ние във Филип Морис България отдавна споделяме този принцип. Вече за четвърта поредна година сме избрани за Топ работодател, полагаме грижа с над 100 служители за стотици клиенти всеки ден с помощта на мрежа от специализирани магазини, търговски обекти и център за обслужване на клиенти и подкрепяме хиляди индивидуални търговци чрез дългосрочната си търговска програма. За 5-та поредна година чрез програмата ни за социална отговорност „Забавно лято, грижовна есен“ заедно с дългосрочния ни партньор Фондация „Бикоуз: В помощ на благотворителността“ подкрепяме местните тютюнопроизводителни общности в България.

В сегашната трудна ситуация е по-важно от всякога да оказваме подкрепа на общностите и всеки ден търсим нови начини да го правим. Вярвам, че ролята на бизнеса в криза е да бъде опора на обществото и колкото по-устойчива е една компания по принцип, толкова по-добре може да изпълни тази роля. Това е и причината в момента да правим големи корпоративни дарения, да правим малки, но важни жестове, като доброволци и да правим всичко по-силите си да помагаме на хората в нужда – независимо дали става дума за тези, които се борят на първа линия с COVID-19 или на хора в нужда.

- По време на въведеното извънредно положение, сме принудени да работим от вкъщи. Как това се отразява на бизнес процесите във вашата компания и как се адаптирате към промените?

- Най-голямата промяна за нас е в начинът, по който обслужваме клиентите си. Те са свикнали да получават съдействие лично от консултанти в специализираните магазини или с посещения от мобилен консултант. С налагане на извънредното положение, се наложи да преминем изцяло на клиентско обслужване и грижа от разстояние, а мобилните ни консултанти да сведат до минимум прекия контакт с потребителите, въвеждайки строги мерки за безопасност както за себе си, така и за спокойствието и сигурността на клиентите ни. За щастие, ние вече имаме изградени процеси и много опит с услугите от разстояние, защото центърът ни за обслужване на клиенти оперира добре и получава стотици запитвания всеки ден, а мобилните ни консултанти винаги са били на разположение на клиентите при техни запитвания. Безкрайно съм впечатлен от работата на всички свои колеги от търговските ни отдели, както и от всеотдайността на нашите консултанти, защото те успяха за броени дни да се подготвят, обучат и екипират за новите начини на работа и да ги въведат на практика. Сега консултантите ни предлагат обслужване дистанционно по телефона вместо в магазините, а центърът за обслужване на клиенти успешно отговаря на многократно увеличените запитвания и се стреми да предоставя необходимото съдействие на най-високо ниво.

- Какви методи използвате за по-добра комуникация между служителите и организация на работния процес от разстояние? Какви съвети бихте дали като ръководител на отдел „Маркетинг“ за ефективност и непрекъснатост на работата на служителите от вкъщи?

- При работа от разстояние най-важното е да се запази синхронът между отделните звена в организацията. Въпреки че обичайните срещи между колеги продължават да се случват, просто под формата на видеоконференции, ние все пак усещаме липсата на неформалната комуникация по между си в офиса, която помага на координацията. Освен това, във време на криза, обстановката се променя значително по-бързо от обичайното.

Именно затова, сега обръщаме особено внимание на синхронизацията. Постигаме я с комбинация от редовни видеоконференции с участието на всички отдели и строго документиране на всички взети решения.

Моята роля, например, е да координирам комуникацията с нашите клиенти и всичко, което правим, за да ги обслужим възможно най-добре. Откакто сме в извънредно положение, два или три пъти в седмицата създавам документи, които обобщават от какво се нуждаят клиентите ни, какви са приоритетите на организацията, какви са задачите на всеки отдел и как върви изпълнението им. Тези документи се обсъждат на видеоконференциите и след това се споделят с всички. Така всички работят с общи цели и от еднаква отправна точка.

Така съумяваме да поддържаме най-добрата работна среда, която позволява на маркетинг отдела да се отдаде изцяло на творческа работа, за да предложи на клиентите ни най-подходящите услуги, маркетинг програми и информация.

- Как успявате да държите мотивирани и ангажирани вашите служители в период на криза? Каква е ролята на лидерството в този момент?

- Смятам, че по време на криза няма нищо по-мотивиращо от това човек да знае, че с работата си дава своя принос за това кризата да премине по-леко.

Лидерство в криза е да намираш начини колегите, бизнес партньорите и клиентите ти да се чувстват по-сигурни, подкрепени и удовлетворени. Лидерство е да обединиш усилията на хората около теб, за да реализираш тези идеи и накрая да покажеш признателност на всеки, който е допринесъл към постигането на общата цел.

Особено горд съм, че всеки ден срещам примери за такова лидерство на всички нива в нашата организация.

Най-красноречиви за мен са начините, по които показваме признателност едни към други. Всяка вечер екипите на мобилните консултанти правят виртуална вълна от аплодисменти, защото през деня са направили нещо нечувано досега за клиентите ни. Колегата ми, който е начело на търговския отдел, вече два пъти записва благодарствено видео, което споделя със стотици търговци и консултанти. Аз самият имах честта да поздравя всички в организацията с безпрецедентно високите оценки, които клиентите ни дадоха за нашето обслужване през първите седмици на извънредното положение. Вчера, по време на редовната ни виртуална среща, екипът ми сподели възхищението си от техническата ни готовност всички да работим от вкъщи без никакви затруднения и в момента съчинявам благодарствено писмо към нашия ИТ отдел.

- Как поддържате връзката с вашите потребители и как осъществявате добра грижа за клиентите си от разстояние?

- За потребителите ни е важно да получават своевременно съдействие и да могат да се свържат с нас по най-лесния за тях начин в този критичен период. Затова центърът ни за обслужване на клиенти е на разположение седем дни в седмицата и отговаря на потребителски запитвания не само по телефона, но и чрез имейл, на нашият уебсайт, както и в социалните мрежи във Фейсбук и във Вайбър.

Докато магазините са затворени заради извънредното положение, нашите консултантите проактивно се обаждат на клиентите си, за да им предложат услугите си от разстояние. Когато е необходимо да отстраним неизправност по електронните ни устройства, ние доставяме на потребителите си нови компоненти чрез куриер или наш мобилен консултант при спазване на всички препоръчани предпазни мерки, като се избягва напълно пряк контакт с потребителя.

След като бъдат обслужени, клиентите ни оценяват през кратка онлайн анкета, а някои от тях се съгласяват да се чуем по телефона, за да ни дадат обратна връзка. Последващите разговори с клиенти са особено ценни за тези от нас, които работим от офиса и не обслужваме клиенти директно, защото ни позволяват от първа ръка да научим кое им се харесва и какви са техните нужди.

Особено съм горд с факта, че през седмиците на извънредно положение оценката на клиентите ни за нашето обслужване е най-високата, която сме получавали досега. За нас няма по-високо признание от удовлетвореността на потребителите ни и искам да благодаря на всички мои колеги и особено на тези, които обслужват директно нашите клиенти за тяхната всеотдайност и подкрепа.

Материалът е изготвен с подкрепата на Филип Морис България

Последвайте канала на