Правилните реплики при среща с агресивни тийнейджъри в мола

Представяме насоките и препоръките към охранители, които ни предоставиха от Института по психология на МВР.

1. Стриктно спазване на закона

Познаване на нормативната уредба – Закона за частната охранителна дейност, Наказателния кодекс, Закона за закрила на детето и Наредбата за специализирана закрила на деца на обществени места.

Избягване на физическа сила, освен в краен случай и само в рамките на закона.

2. Подход на деескалация

Вербалната комуникация трябва да е в посока успокояване – използване на спокоен тон, ясни команди и ненасилствен език.

Противодействието на агресивни тийнейджъри изисква деликатен и добре балансиран подход, който съчетава разбиране, поставяне на граници и последователност.

Агресията често цели да провокира реакция, затова запазете спокойствие и не отвръщайте на агресията с агресия.

Спазвайте физическа дистанция – най-малко една ръка разстояние.

Не се поддавайте на провокации. Не забравяйте, че целта на тийнейджърската агресия често е уязвяване на авторитетите.

Използвайте авторитет и напомнете правилата на обекта, като факт, не като заплаха: "Молът има политика да не се съберат големи групи на едно място. Надявам се разбирате“. Така едновременно валидизираме емоциите им и поставяме границите.

Още примери за деескалиращ диалог:

"Здравейте, всичко наред ли е при вас? Изглежда малко напрегнато.“

"Виждам, че нещо ви притеснява. Ако мога да помогна, насреща съм.“

"Не искам да ви преча, просто искам да сме сигурни, че всичко е спокойно тук.“

Насочване към диалог, а не към конфронтация:

"Нека не го обръщаме на конфликт. Има и други начини да решим ситуацията.“

"Може би просто не се разбираме в момента. Искате ли да поговорим спокойно настрани?“

"Виждам, че ситуацията може да излезе от контрол. Нека спрем за момент и помислим какво може да направим, за да не се стигне дотам.“

Изразяване на уважение и търсене на сътрудничество:

"Уважавам, че имате мнение и искате да го изразите. Просто нека го направим без напрежение.“

"Оценявам, че ми говорите директно. Нека и аз обясня какво виждам отстрани.“

"Можем да стигнем до решение, стига да има уважение и от двете страни“

"Разбирам, че има напрежение, но ако влезете и се случи нещо, ще има сериозни последици за всички. Не си струва.“

"Искате ли да ми кажете какво става и да потърсим друг начин.“

Говорете спокойно и авторитетно – без заплахи и викове. Използвайте кратки и ясни инструкции ("Отдръпнете се!“, "Говорете спокойно!“, "Обяснете!“ и т.н.).

При възможност се обръщайте към тях по име – това ще ги извади от анонимност и ще ги фокусира върху индивидуалната отговорност.

Тревожната тенденция сред непълнолетни и малолетни лица да проявяват агресия на публични места за забавление е фокус както на държавните институции, така и на частните охранителни фирми и браншови организации. В тази връзка, Българската камара за охрана и сигурност потърси конкретни насоки и съвети от органите на МВР, които да улеснят фирмите при подготовката на охранителите, както и самите охранители в процеса на работа, ако се наложи справяне с деликатната ситуация, когато непълнолетни или малолетни лица трябва да бъдат възпрени от проява на агресия спрямо хора и имущество, пишат от БКОС.

Не стойте в агресивна поза – със скръстени ръце или ръце на кръста, със свити юмруци, избягвайте резките движения, бурното жестикулиране. Нека ръцете Ви да бъдат видими (не в джобове). Позата Ви трябва да внушава самообладание, сигурност и спокойствие. Подобно поведение от Ваша страна има способността да модулира поведението на опонента Ви в посока успокояване и деескалация.

Не обиждайте, не демонстрирайте високомерие и ирония. Не обвинявайте прибързано (вместо: "Какво правите тук?“, по-добре е "Момчета, всичко наред ли е?“). Важно е да се избягва осъждане или коментари по външност, облекло, поведение – това може да се възприеме като обида и да ескалира ситуацията.

Тийнейджърите се нуждаят от ясни граници и структура. Обяснете какво поведение е неприемливо и какви ще са последствията, ако границите бъдат прекрачени. Твърде често агресията прикрива емоции като страх, гняв или безсилие. Добре е да им покажете, че разбирате това ("Изглежда, че си/сте много ядосан/и. Ще ми кажете ли защо?“).

Макар че може да не проработи, целта е да започнем да общуваме – докато взаимодействието е на ниво език, ние всъщност правим превенция на агресивни действия. Стремете се да задържите диалога, за да вентилирате напрежението и да спадне интензитетът на емоцията им.

По посока вербална деескалация използвайте реплики от типа: "Разбирам, че се забавлявате, но има правила, които категорично изключват викане, трошене и т.н..“; "Не искаме да влизаме в конфликт, затова нека поговорим“, "Това поведение е недопустимо.“