Филип Морис България: Пандемията промени много неща, но не и мисията ни

"Най-популярните продукти на компанията вече се предлагат в 61 държави по света, като България е една от тях. Променящите се навици на клиентите изискват и компанията да промени вътрешния си начин на работа", казва Костов.

"По време на локдауна ние получихме най-високите оценки от клиентите за нашата работа досега", казва ръководителят на отдел "Потребителско преживяване" във Филип Морис България.

"През последната година научихме ценни уроци, които ще ни помогнат да бъдем още по-полезни на нашите клиенти", коментира Димитър Костов, който ръководи отдел "Потребителско преживяване" във Филип Морис България.

Интервюто се реализира с подкрепата на Филип Морис България

Научно-изследователският център на ФМИ в Швейцария, снимка: PMI

Пандемията промени както навиците на потребителите, така и начина, по който работи бизнесът.

Компаниите, които бързо използваха възможностите на новите технологии, постигнаха добри финансови резултати. За някои от тях обаче иновациите са начин на мислене още отпреди избухването на пандемията.

На въпрос кой е най-ценният урок, който компанията е научила по време на пандемията, Димитър Костов посочи разбирането, че услугите от разстояние дават удобство и сигурност на клиента, без да се налага да се прави компромис с качеството.

Служителите на компанията също са пренастроили работата си, така че да могат да я вършат от вкъщи или от разстояние. По думите му технологиите позволяват необходимия синхрон, така че всички бизнес операции да продължат нормално.

Според него поведението на потребителите се е променило през последната година, като ефект от пандемията от COVID-19, в две основни направления.

По думите му, от гледна точка на вътрешната политика, водещото по време на пандемията е била безопасността и сигурността на служителите, потребителите и търговските партньори.

"Вътрешната комуникация беше изключително важна. Наблегнахме много на това да информираме правилно и своевременно всички служители за това което се случва - както за ситуацията в страната, така и от гледна точка на развитието във Филип Морис Интернешънъл", коментира той.

"Едното е на клиентите, които предпочитат да намалят до минимум физическите контакти и искат да общуват основно онлайн, по телефона, да получават стоките си с куриери и т. н. В другата група пък са хората, които продължават да желаят да бъдат обслужвани на място в обектите. Те обаче държат на спазването на строги мерки за безопасност и хигиена, така че рискът да е най-малък. Скъсяването на дистанцията беше е много важно в този период, за да се адаптираме към нуждите както на единия, така и на другия вид клиенти", коментира Костов.

"Това, което се промени, са очакванията на потребителите. Доволни сме от начина, по който успяхме да реагираме и подходът ни да поставяме клиентите в центъра на това, което правим и да се вслушваме в обратната връзка, ни позволява винаги да намираме решения в тяхна полза", казва Димитър Костов.

Димитър Костов е категоричен, че визията на компанията за бъдеще без дим остава категорична и непроменена, независимо от кризата, предизвикана от пандемията. Той заяви, че с всяко тримесечие броят на потребителите на бездимните продукти расте и в момента те са над 16 милиона по целия свят. От тях 12 милиона са спрели изцяло цигарите и са преминали напълно към бездимната платформа – устройството за нагряване на тютюн IQOS.

За разлика от пролетта, по време на първия локдаун, сега консултантите на бранда присъстват в повече обекти на търговските партньори, а продуктите на компанията също разширяват присъствието си, за да могат хората, които все пак предпочитат нещата да се случват на място, да получат необходимото обслужване.

Филип Морис Интернешънъл инвестира в последното десетилетие над 7 милиарда долара в разработката, изследването, производството и разпространението на такива бездимни алтернативи. В научно-изследователския център на компанията в Нюшател, Швейцария работят над 400 експерти и учени, които се занимават с разработките и изследването на тези продукти.