Компютърна система ще улавя човешките емоции по телефона

Изследователи от испанските университети "Карлос III" в Мадрид и "Универсидад де Гранада" са създали алгоритъм за гласово разпознаване, която долавя емоциите на човека, с който говори.

Изобретението е предназначено за употреба в автоматизираните телефонни колцентрове, където се цели по-висока ефективност на услугите, без клиентите да бъдат ненужно изнервяни, пише "Дневник".

Системата следи 60 акустични параметри на гласа на потребителя, включително тон, скорост на говор, продължителност на паузите и силата на гласовия сигнал. Учените са наблегнали на идентифицирането на негативни емоции като гняв, отегчение и несигурност. След като засече някое от изброените състояния, програмата е инструктирана как да направи разговора по-малко не стресиращ за клиента.

Софтуерът взима решения не само на базата на гласа на потребителя, и въз основа на това как протича самият разговор. В случай че системата неколкократно не може да разпознае подадената от човека команда и се налага потребителят да повтаря и потретва, машината автоматично прогнозира, че ще се стигне до изнервящ момент.

В случаите, когато автоматизираният събеседник усети несигурност в гласа, веднага предлага повече помощ и информация по съответния въпрос. Учените от Мадрид и Гранада са провели експериментални разговори между човек и машина и са установили, че с новата система обажданията са по-кратки и стават по-малко грешки.